21.09.2017 02:34
Новости.
Просмотров всего: 3084; сегодня: 12.

Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Как справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов с помощью технологий Oktell? Успешным опытом использования коммуникационной платформы поделилось Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова».

- Профиль компании.

Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова» (ГБУ СО «ИнЭС») является региональным межотраслевым центром. В его задачи входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности. Созданный в 2006 году Правительством Свердловской области ГБУ СО «ИнЭС» особое внимание уделяет популяризации энергосбережения.

- Цель и задачи.

С целью реализации Федерального закона от 21 июля 2014 года №209-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства» (ГИС ЖКХ) в рамках ГБУ СО «ИнЭС» был создан «Центр информационной поддержки ГИС ЖКХ». Этот Центр выполняет функции оператора по внедрению ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В его задачи входит консультирование пользователей системы по регистрации и занесению в нее информации.

До создания «Центра информационной поддержки ГИС ЖКХ» в ГБУ СО «ИнЭС» справлялись с потоком обращений при помощи обычной IP-АТС. Однако с появлением Центра число обращений в учреждение значительно увеличилось. Чтобы справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов, ГБУ СО «ИнЭС» требовалось внедрить технологии современного контакт-центра.

В поисках решения по автоматизации коммуникационных процессов представители ГБУ СО «ИнЭС» рассматривали Avaya и Oktell. При сопоставлении двух продуктов было выявлено, что внедрять разработку иностранного поставщика с экономической точки зрения было бы неэффективно. В результате выбор был сделан в пользу продукта ООО «Телефонные Системы» – коммуникационной платформы Oktell, которая не уступала по функциональным возможностям иностранному аналогу.

- Реализация проекта.

На базе Oktell интегратор – ГК «Альфа-Информ» – реализовал для ГБУ СО «ИнЭС» такие функциональные возможности, как прием и распределение входящих обращений от пользователей системы ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В ходе проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их в автоматическом режиме.

Благодаря настройке записей телефонных разговоров в настоящее время операторы или супервизор могут в любое время удостовериться в том, что все вопросы, поступившие от абонента по горячей линии, были решены. Если в результате проверки выявится, что не все обращения были качественно обработаны, существует возможность направить их на дополнительное обслуживание.

Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ГК «Альфа-Информ» в сжатые сроки. Сотрудники ГБУ СО «ИнЭС» приступили к работе с ним уже спустя месяц с момента запуска проекта.

- Результаты.

Представители ГБУ СО «ИнЭС» отмечают, что применение решения на базе Oktell позволило повысить эффективность работы с обращениями пользователей ГИС ЖКХ. Если раньше возникали сложности с фиксацией звонков и их распределением, то с внедрением коммуникационной платформы эти вопросы удалось решить. В результате применения Oktell удалось снизить нагрузку на операторов контакт-центра, организовать обработку пропущенных обращений и значительно упростить работу по контролю качества.

В настоящее время 85% вопросов пользователей ГИС ЖКХ решается операторами первой линии, и только 15% переводится на вторую. Подобный результат представители ГБУ СО «ИнЭС» напрямую связывают с внедрением платформы Oktell, поскольку она позволяет устранить ограничения по времени консультаций и при этом не потерять ни одного пропущенного вызова.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...